Beschwerdemanagement Rotenburg Wümme

Beschwerdemanagement Rotenburg Wümme

Kommunales Ideen- und Beschwerdemanagement

Kommunales Ideen- und Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement Stadt Rotenburg WümmeEin aktives Ideen- und Beschwerdemanagement ist ein Instrument, mit dem Beschwerden und Anregungen der Bürgerinnen und Bürger der Stadt Rotenburg aufgegriffen und in einem systematischen Verfahren als eine Art „außerbetriebliches Vorschlagswesen“ verwendet werden kann. Verwaltungen fordern die Bürger auf, Behördenkontakte zum Anlass für Rückmeldungen zu nehmen. Es können dies Beschwerden oder jegliche Ideen und Anregungen sein. Eine Kulturveränderung durch Beschwerden kann nur gelingen, wenn die Dienstleistungsorientierung so in den Köpfen verankert ist, dass der zufriedene Bürger höchste Priorität hat.

Was passiert in einem Ideen- und Beschwerdemanagement?

Ideen- und Beschwerdemanagement dient dazu, den konkreten Ideen, Anregungen, Hinweisen und Beschwerden der Bürger der Stadt Rotenburg nachzugehen. Außerdem ermöglichen es ein übergreifendes Qualitätsmanagement: Jeder Hinweis wird – kann neben der Einzelfallprüfung – anonymisiert erfasst und ausgewertet werden. Die betroffenen Bereiche der Verwaltung und nachgelagerten Organisationen können informiert werden, so dass sie Stärken und Entwicklungsfelder erkennen und bearbeiten können. Die Auswertungen sollten regelmäßig veröffentlicht werden. Ziel ist es, so die Qualität der behördlichen Arbeit und ihre Akzeptanz zu sichern und zu steigern.

Web-Formular für das kommunale Beschwerdemanagement

Viele Kommunen bieten ihren Bürgern Web-Formulare oder sogar angepasste Apps an um den „Draht“ zu Bürgern“ aufzubauen und einen einfachen Kontakt z.B. zu einem „Mängelmelder“ oder einem System für das Ideen- und Beschwerdemanagenment herzustellen. Dabei unterscheidet sich das Formular von einem einfachen Kontaktformular. Hier geht es darum:

  • Bürger-Engagement fördern
  • zur Interaktion einladen
  • Thematische Felder anzubieten
  • Gewissheit vermitteln, dass eine Anfrage über einen definierten Prozess verarbeitet wird.

Dazu verwenden die Formulare einen ausdrücklich freundlichen einladenden Text.

Ideen- und Beschwerdemanagement einer Kreisverwaltung

Die Kreisverwaltung Olpe begrüßt die Bürger mit dem folgenden Text:


Wir wollen eine bürgerorientierte Verwaltung sein, die ihre Leistung ständig verbessert. Dabei freuen wir uns über Ihre Unterstützung. Wir möchten deshalb von Ihnen wissen: Was gefällt Ihnen, was gefällt Ihnen nicht? Haben Sie schlechte Erfahrungen gemacht? Oder haben Sie Verbesserungsvorschläge oder Wünsche? Jede Anregung ist uns willkommen!

Schreiben Sie uns!

Wir werden Ihren Anregungen, Ideen, Hinweise und Beschwerden nachgehen und Ihnen umgehend antworten. Alle dadurch erzielten Informationen werden anonym ausgewertet, um Defizite zu erkennen und abzustellen sowie für die Zukunft zu lernen. Mit Ihrer Mitarbeit geben Sie uns die Möglichkeit, unsere Leistungen für Sie weiter zu verbessern. Der einfachste Weg zu uns führt über unser Online-Formular zum Ideen- und Beschwerdemanagement. Auch in den Eingangsbereichen des Kreishauses liegen Formulare zum Ausfüllen bereit. Diese können Sie in die dort bereitstehenden Briefkästen einwerfen. Haben Sie weitere Fragen? Dann wenden Sie sich bitte an Herrn Max Mustermann.


Unabhängig von den späteren „internen Prozessen“ kommt dem Erstkontakt also eine besondere Bedeutung zu. Hier ist es wichtig, dass die Bürger sich aktiv angesprochen und eingeladen fühlen. Man spricht daher auch von

Beschwerdestimulierung

Denn es darf den Bürgerinnen und Bürgern nicht unnötig schwer gemacht werden. Ganz im Gegenteil: Die Verwaltung sollte darauf achten, Hürden möglichst niedrig zu halten. Dadurch wird begünstigt, dass Bürgerinnen und Bürger sich auch tatsächlich dann beschweren, wenn es dazu aus ihrer Sicht einen Anlass dafür gibt und sie es für angemessen halten. Hier muss also die Bürgersicht im Vordergrund stehen und Maßstab sein!

Verschiedene Faktoren können diese Phase beeinflussen

  • wahrgenommene oder vermutete  Aufwände in Zeit und ggf. Kosten
  • wahrgenommener oder vermuteter Nutzen einer Mängelmeldung – also auch deren Erfolgswahrscheinlichkeit
  • Kenntnis der Verantwortlichkeiten – erreicht eine Meldung einen fachlich und rechtlich zuständigen Ansprechpartner
  • Persönlichkeitsmerkmale des Kunden, wie zum Beispiel  Alter, technische Affinität oder Verhältnis zu Behörden
  • situative Besonderheiten – Beispiel: Müll im Wald mit der Möglichkeit diesen sofort über ein Smartphone zu melden

Die Verwaltung der Stadt Rotenburg sollte gegenüber seinen Bürgerinnen und Bürgern jederzeit signalisieren, dass sie Beschwerden annimmt und die Meinung schätzt. Daher muss es erkenbare Kontaktstellen geben und sichtbar gemacht werden, wie die Verwaltung mit Beschwerden umgeht. Damit die Beschwerdestimulierung erfolgreich ist, muss auf der Homepage, in Anschreiben per Brief- und Mail, aber auch im persönlichen Gespräch auf das Beschwerdemanagement hingewiesen werden. Bürger und Bürgerinnen können so bei Bedarf leicht erkennen, dass und wie sie oder er sich beschweren kann, wie das Webformular zu erreichen ist, wer telefonischer Ansprechpartner für Beschwerden ist und über welche Telefonnummer oder E-Mail-Adresse eine Meldung abgegeben werden kann.

Stimulierung statt Minimierung

Bedeuten „keine Beschwerden“ automatisch eine hohe Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger? Oder ist das nicht eher ein Trugschluss? Tatsächlich ist es eher genau umgekehrt, denn Bürger, die sich ihrer Kommune verbunden fühlen, geben wesentlich häufiger ein Feedback – und „beschweren“ sich sogar häufiger. In einigen Kommunen wird noch nach dem Grundgedanken gehandelt, ein gutes Beschwerdemanagement verfolge das Ziel der Minimierung der Beschwerden – doch auch das ist falsch. Ziel eines guten Beschwerdemanagements muss sein so viele Beschwerden, wie möglich zu bekommen – denn Unzufriedenheit wird dadurch nicht aufgelöst, in dem man sie ignoriert.

Lässt man also Beschwerden oder das Melden von Mängeln nicht zu, sind die Beschwerden dadurch nicht weg, sondern die Unzufriedenheit bei den Bürgerinnen und Bürgern nimmt weiter zu. Diese „unausgesprochenen Beschwerden“ haben eine große Dunkelziffer – wie bei einem Eisberg, bei dem nur ein kleiner Teil aus dem Wasser ragt. Nur ein kleiner Teil der Bürgerinnen und Bürger meldet tatsächlich einen Mangel oder trägt eine Beschwerde vor. Der überwiegende Teil der Bürgerinnen und Bürger wird sich sicherlich bei Bekannten, Kollegen oder Freunden beschweren – und so die Unzufriedenheit über seine oder ihre eigene hinaus ausdehnen und verbreiten.

Erste Schritte mit dem Mängelmelder

Der Mängelmelder für die Stadt Rotenburg kann ein erster Schritt in Richtung eines Beschwerdemanagements sein. Er erfasst anfänglich nur einen Teil möglicher Beschwerden und Mängel, kann aber das bürgerschaftliche Engagement aktivieren. Sollte sich herausstellen, dass die Anfragen an die Stadt zu zahlreich sind, oder aber die Prozesse im Bereich der Annahme und der Bearbeitung nicht belastbar, kann man auch diesen Bereich weiter ausbauen – um das Ziel „mehr engagierte und zufriedene Rotenburger Bürgerinnnen und Bürger“ zu erreichen.

Dafür setzen wir uns ein. Wenn Sie Fragen zu diesem Themenfeld der Rotenburger Grünen haben, nutzen Sie gerne unser Kontaktformular.

 

 

 

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